ＨＤＩ格付けで顧客サポート窓口が最高評価　ＱＴｎｅｔ

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週刊経済2022年5月3日・10日発行合併号

ＢＢＩＱ、ＱＴモバイル両窓口で

九電グループの情報通信事業会社、㈱ＱＴｎｅｔ（福岡市中央区天神１丁目、岩﨑和人社長）は４月２１日、世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体ＨＤＩの日本における拠点ＨＤＩ‐ＪａｐａｎによるＨＤＩ格付けベンチマーク（対応記録毎／モニタリング評価）において同社お客さまセンターの「ＢＢＩＱテクニカルサポート窓口」と「ＱＴモバイルサポート窓口」が最高評価の「三つ星」を獲得したと発表した。ＢＢＩＱテクニカルサポート窓口は２年連続の最高評価。
同モニタリングサービスはＨＤＩ認定資格を有する審査員が、顧客視点で企業の電話サポートにおける顧客対応をクオリティ評価の観点から調査し、最高評価の三つ星から星なしの４段階で格付けするもの。ＱＴｎｅｔお客さまセンターは電話窓口に加え、メールやチャット、ＬＩＮＥ、ＦＡＱ（よくあるご質問）などのサポートページなど、顧客のニーズや利用シーンに合わせて気軽に問い合わせできるようにしている。今年１月の調査で、ＢＢＩＱは「顧客を迎え入れる姿勢があり、一生懸命進んで協力的に支援している。信頼できる対応で関係を築けている」、またＱＴモバイルは「顧客の問い合わせを真摯に受け止めて適切に理解し、一度のやり取りで解決に向かおうと積極的に支援する対応で、敬意と協力的な姿勢が伝わる」と高く評価された。
なお、クオリティ評価項目は①サービス体制②コミュニケーション③対応スキル④プロセス／対応処理手順⑤困難な対応の５項目で、項目ごとに４点～１点を付与。格付け基準は５項目の平均が３・５点以上で三つ星、２・５点以上で二つ星、１・５点以上で一つ星、１・５点未満で星なしとなっている。
ＨＤＩは１９８９年に米国で設立されたＩＴサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体で、世界初の国際認定資格制度を築き上げている。現在では世界で５万を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に１００の支部／地区会を有しているという。ＨＤＩ‐Ｊａｐａｎはシンクサービス㈱（神奈川県川崎市麻生区万福寺、山下辰巳代表取締役ＣＥＯ）が運営。ＨＤＩの国際基準を用いて各業界の格付けベンチマークを実施するなど、サポートサービスの向上を目指し活動している。