市民課窓口業務を民間委託　小郡市

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週刊経済2024年1月30日発行号

委託機に「フロアマネージャー」新設

小郡市（加地良光市長）は昨年１２月から、市民課窓口業務の民間委託を開始した。
同市では人手不足の課題から、職員がワンオペレーションで受付、入力、入力後の関連手続きの案内などの広範な業務を担わざるを得ない状況であり、職員が本来果たすべきコア業務に注力できない課題があった。職員の負担軽減と、サービス向上の両立を図るために、一部窓口業務の民間委託に決めた。具体的に委託した業務は、「証明書交付」の際の受付や証明書作成をはじめ、「証明書の郵便請求」に関わる事務作業や、「住所異動」「印鑑登録」などの受付、入力作業。また、「臨時運行許可」や「集計作業」なども委託業務に加えた。さらに、民間事業者の提案を機に、来庁者に適切な窓口を案内する「フロアマネージャー」を新設。目に見える形で、住民目線のサービス充実が図られた。
市の担当者は、「事業者を選定する上では、住民サービスの向上を念頭にしているので、従事者の勤務体制や事業者の運営体制、習熟度向上のための取り組みなどの『業務実施体制』を重視した」と選定のポイントを説明している。