国際的なＣＳ調査で３年連続九州１位に　ＱＴｎｅｔ

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４つのファクターで最高評価

九電グループの情報通信事業会社、㈱ＱＴｎｅｔ（福岡市中央区天神１丁目、岩﨑和人社長）は３月２７日、顧客満足度（ＣＳ）に関する国際的な調査会社、㈱Ｊ．Ｄ．パワー アジア・パシフィック（東京都港区、山本浩二社長）の「２０１９年日本固定ブロードバンド（高速大容量）回線サービス顧客満足度（ＣＳ））調査」で、提供する光ブロードバンドサービス「ＢＢＩＱ（ビビック）」が３年連続で九州エリア総合満足度１位を受賞したと発表した。
同調査はＪ．Ｄ．パワーが第三者機関として自主企画で昨年１２月に実施したもので、九州エリアで固定ブロードバンド回線サービス（ＦＴＴＨもしくはＣＡＴＶ）を家庭で利用している１４００人を対象に、「通信品質」「各種提供サービス」「各種費用」「サポート」の４つのファクターで調査を実施し、総合満足度スコア（１０００ポイント満点）を算出した。調査対象となった６社（６サービス）中、ＢＢＩＱは４つのファクター全てで最も高い評価を獲得。総合満足度でも前年比３０ポイント増の６２７ポイントを獲得し、３年連続１位となった（エリア平均は５７２ポイント）。
なお、同調査は１７年からエリア別調査となったが、ＢＢＩＱはそれ以前の１４年から１６年まで３年連続で全国１位を獲得している。

ＨＤＩ格付けでも最高評価獲得

また、同社は４月１０日、ＨＤＩ‐Ｊａｐａｎ （運営会社・シンクサービス㈱、神奈川県川崎市、山下辰巳代表取締役ＣＥＯ）によるＨＤＩ格付けベンチマークの「モニタリング格付け」において提供する「ＢＢＩＱ」に関するサポート窓口で、国内最高評価の「三つ星」を獲得した。
モニタリング格付けはＨＤＩ格付け専門審査員が、顧客視点で企業の電話サポートにおける顧客対応をクオリティ評価の観点から調査し、最高評価の三つ星から星なしの４段階で格付けするもの。ＱＴｎｅｔでは電話やメールに加え、チャットやＬＩＮＥなど、顧客が気軽に問い合わせできるサポート窓口を開設しており、ＨＤＩ‐Ｊａｐａｎによると、「素早く反応し、前向きで協力的に支援できており、礼儀正しく敬意も示せている」「顧客の話をじっくり聞いて状況を把握し、高いスキルにより迅速に解決できている」と高く評価したという。
なお、評価項目は①サービス体制②コミュニケーション③対応スキル④プロセス／対応処理手順⑤困難な対応の５項目で、項目ごとに４点～１点を付与。格付け基準は５項目の平均が３・５点以上で三つ星、２・５点以上で二つ星、１・５点以上で一つ星、１・５点未満で星なしとなっている。
ＨＤＩは１９８９年に米国で設立されたＩＴサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体で、世界初の国際認定資格制度を築き上げている。現在では世界で５万を超える会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位の多数が加盟し、世界中に１００の支部／地区会を有しているという。ＨＤＩ‐ＪａｐａｎはＨＤＩの日本における拠点で、ＨＤＩの国際基準を用いて各業界の格付けベンチマークを実施するなど、サポートサービスの向上を目指し活動している。

2019年4月23日発行