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福岡センターの機能拡張、「地産地消」体制強化へ

人材不足などを背景に各企業に業務改革が求められる中、テクノロジーを駆使したBPO事業の展開でニーズに応えるビーウィズ㈱。昨年9月に拡張移転した福岡センターでは、地場企業からの受託案件に地元採用スタッフが対応する「地産地消」のスタイルで体制強化に取り組んでいる。

昨年9月、福岡センター拡張移転

コンタクトセンター運営、事務代行などBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスのビーウィズ㈱。労働人口の減少や働き方改革推進を背景に企業の業務スピード向上や省力化が求められる中、存在感を増している。
2006年、コンタクトセンターや九州事業部の拠点を置く福岡センターを開設。昨年9月には福岡センターを1.5倍規模に拡張移転した。地方にセンターを開設することは顧客獲得への期待や人件費を抑えるなどコスト面でのメリットもあるが、福岡センター所属スタッフが400人規模というように多くのオペレーターを採用するセンターの設置は地域の雇用創出にもつながる。「地場企業から受けた業務に、地元採用のスタッフが対応する地産地消のスタイルで体制を整え、地域活性化につなげていけたら」と、拠点を置く地域の発展に寄与したいという考えを貫く。
九州では福岡と長崎にセンターを構える同社。これまで営業は東京、コールセンターは地方という形で運営してきたが、福岡では新たに営業専門人材の採用を開始。「福岡については地場企業との密接な関係構築を目指したい」という。また、地元専門学校と連携し、学生の夢を応援しながらコンタクトセンターでビジネススキルを学んでもらうなど、地域貢献に力を注ぐ。一方、長崎では2023年にデジタル開発拠点「長崎デジタルデベロップメントセンター」を開設すると発表。九州全域から理系学生を採用して開発事業に取り組む。

「Omnia LINK」は同社独自のクラウド型コールセンターソリューション

テクノロジーを活用し顧客に寄り添うサービスを

同社では、教育を受けたスタッフ（ヒト）による従来のコンタクトセンター・BPOセンター運営「ヒューマン&オペレーション」のほか、これまでの運営ノウハウに最新のデジタル技術を掛け合わせた「デジタル&オペレーション」も展開。定型的な業務にはRPAやAIなどのテクノロジーを活用し、高度な判断が必要な部分には専門の教育を受けたスタッフが対応するもので「次世代のアウトソーシング」と位置付ける。運用に当たってデジタルコンサルタントが業務を可視化・整理した上でテクノロジー活用のプロセスを決定するため、効果を最大限に引き出す。
また、コールセンター運営ノウハウを結集したクラウド型コールセンターソリューション「Omnia LINK（オムニアリンク）」を開発。基本の通話や録音機能はもちろん、AIを利用して音声通話をリアルタイムでテキスト化。入電予測やFAQリコメンデーション機能も提供する。電話のやりとりをテキストとして記録しておくことで、分析して顧客の潜在的ニーズを拾い上げることが可能になる。このシステムは自社での使用だけでなく、他のコールセンター会社にも販売している。顧客の業務効率化やコスト削減をさまざまなサービスで実現するほか、マーケティング機能提供により売り上げ拡大など企業の継続的な成長も支援する。
最近では新たに自動入力サービスの提供も開始。AIを活用して帳票を自動入力するもので、定額制で小規模事業者や部署単位での導入も検討しやすく、事務処理を効率化するツールとして普及を目指していく。
カスタマーサービスとBPOサービスの専門集団として多種多様な企業をサポートする同社。「あなたが常にお客さまとともにありますように」という意味が込められた社名のとおり、顧客に寄り添ったサービス提供のために努力と進化を続ける。

羽生 智 九州事業部長 はにゅう・さとし／熊本市出身。1982年6月12日生まれの36歳。法政大学卒。2006年ビーウィズ㈱入社。18年より生活サービス本部九州事業部長

採用情報
募集職種／スーパーバイザー（九州エリア限定）
応募資格／社会人経験（業界・職種未経験可）
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（ふくおか経済EX2019年）