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ドコモショップの機能強化で多様化する顧客ニーズに対応

（写真左上）自衛隊ヘリで移動基地局車を懸吊
（右上）「comotto」の一環で出前授業
（左下）和やかな雰囲気でさまざまなアイデアを
（右下）ドコモショップ

サービス品質の改善や独自ネットワークの構築、機能の充実、サービスエリアの拡充などを積極的に推進。変化する社会に対してDXを活用しながら地域との連携を強化するとともに、ドコモショップの機能強化によりCX（顧客体験価値）を向上し多様化するニーズに対応していく。

生活に不可欠な社会インフラ

現代社会において、スマートフォンは電話やメール、インターネットといった通信分野だけではなく、金融決済やスケジュール管理、ヘルスケア領域などで活用される、生活に欠かせない社会的なツールとなっている。
今年1月の能登半島地震は、道路や電気、ガス、水道などの社会インフラ全般に甚大な被害をもたらした。ドコモ九州支社では、グループ会社であるNTTワールドエンジニアリングマリンで運用する海底ケーブル敷設船「きずな」に船上で運用できる基地局「船上基地局」を搭載し、長崎港から能登半島へと派遣。石川県輪島市沿岸エリアの船上基地局を災害時に初めて実運用し、被災エリアの早期復旧に努めた。実際、ドコモでは日頃からさまざまな災害状況を想定し、復旧作業の訓練を行っている。2月の陸上自衛隊西部方面隊との合同訓練では、自衛隊のヘリコプターで空輸型移動基地局車を懸吊し、空路による基地局移送を実施した。
また、移動通信におけるネットワークの品質確保は最重要ポイントだ。「超高速・大容量」や「高信頼・低遅延」、「多数端末との同時接続」などのメリットを備えた5G（第5世代移動通信システム）の本格導入により、利便性は飛躍的に向上した。天神ビッグバンや博多コネクティッドなど、各種プロジェクトが進む中、ネットワーク品質の向上は、その成功に向けて大きな役割を果たす。
さらに、ビジネス分野においても社会・産業DXの実現に向けたサービス・ソリューションの強化に力を入れる。2022年には法人営業部門を関連のNTTコミュニケーションズとNTTコムウェアとともに再編・集約化。グループの法人事業ブランド「ドコモビジネス」を本格スタートし、一体感をもって企業・自治体のDX支援を総合的かつワンストップで対応する。

顧客接点の拡大でCX向上

顧客接点の拡大も大きな特長だ。ドコモショップでは、従来からの携帯電話の販売、料金プランの提案だけでなく、最先端サービスやセミナー開催などのさまざまな体験を提供することで、CX（顧客体験価値）の向上をめざす。
例えば、ふるさと納税や新NISAなどをテーマにした「くらしの相談会」やキッズ向けのプログラミング教室など、幅広いニーズに答える教室を開催。さらにオンライン窓口での対応、サテライトや出張窓口の開設など顧客との接点は幅を広げ、より快適・柔軟なコミュニケーションを通じて最適なプランやサービスの提案に努める。
このほか、子どもの成長を育むブランド「comotto（コモット）」では、デジタル化が進展する中、現代を生き抜くために必要な学びを提供し、子どもの成長を家族とともにサポートしていく。九州各地でも、子ども向けのプログラミング教室・金融教育・環境学習などさまざまなコンテンツをドコモショップや学校、自治体と連携しながら提供。移動通信を通じて、日々の生活や社会をスマートに変化させ、人々が豊かに生活できる「スマートライフ」の実現に貢献していく。
それぞれの顧客に体験を通じて新たな価値を感じてもらうCX。ドコモでは営業×SL（スマートライフ）×NW（ネットワーク）×法人部門の「四位一体」で、多様化するニーズに応えるとともに、ライフスタイルに応じたさまざまなサービスやコンテンツを提案・提供していく。

根本浩二　執行役員九州支社長 ねもと・こうじ／横浜市出身。1969年9月1日生まれの54歳。慶應義塾大学理工学部～大学院修了。94年にNTT移動通信網㈱（NTTドコモ）入社。2015年ネットワーク部担当部長、17年九州支社企画総務部長、19年サービス運営部長、21年ネットワーク部長。22年6月執行役員九州支社長、㈱ドコモCS九州社長に。趣味はゴルフ、ヨット

（ふくおか経済EX2024年）